Salah seorang sahabat saya yang bekerja di sebuah perusahaan training menghubungi saya untuk suatu acara training customer service excellence (CSE) di sebuah perusahaan cargo atau freight forwarding. Sayangnya waktu itu saya tidak sempat ikut karena kondisi badan yang tidak prima. Jadilah sahabat saya yang pergi menemui calon klien. Alhasil, keesokan harinya saya dikontak kembali oleh sobat tadi dan katanya si calon konsumen minta ketemu dengan saya. Jadilah dua hari berselang saya ketemu dengan petinggi perusahaan yang ternyata anak dari pemilik perusahaan tersebut. Hebatnya, anak sipemilik ini masih tergolong cukup belia untuk ukuran memimpin sebuah perusahaan yang lumayan besar. Yang buat saya mengacungkan jempol padanya adalah, ia sangat mengetahui kebutuhan training yang sangat mendesak buat karyawannya.

Saya tanyakan kepada anak pemilik tersebut, ”Ibu, mengapa merasa penting mengadakan training CSE? Katanya, baru-baru ini Ia mengadakan survey secara tidak terstruktur kepada para pelanggan. Hasilnya, Ia mendapati beberapa customernya mengeluh soal bagaimana mereka diperlakukan tidak sebagaimana mestinya. Lalu, saya tanyakan maksudnya, apa Bu? Meniru ucapan pelanggan, Ia katakan, “ Pelayanan perusahaan Anda memang cepat, tapi sayangnya tidak punya sedikitpun keramah-tamahan”. Sambil menghela napas, ia melanjutkan: Kalau begini caranya, bukannya membuat pelanggan kabur pak? Tanyanya pada saya. Saya anggukan kepala tanda setuju padanya.

Dengan menggunakan ilmu selling skill, kemudian saya explore lagi dengan pertanyaan lain. Kira-kira tujuan dari training ini sebenarnya apa bu? Ia menjawab: “Untuk memberikan pemahaman kepada karyawan bahwa pelayanan kepada pelanggan adalah sangat penting untuk menjaga survival perusahaan”. Dan langsung saya katakan, “luar biasa, ternyata filosofi hidupnya perusahaan sudah Ibu tangkap”. Rupanya si Ibu ini sangat khawatir dengan keberlangsungan perusahaan, karena beberapa bulan belakangan ini omsetnya mengalami penurunan yang cukup signifikan.

Setelah itu saya coba lakukan matching, maksudnya adalah situasi dimana saya berusaha menemukan apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh calon klien (find appropriate product). Ternyata persoalannya adalah soal mindset atau paradigma dalam memandang pelanggan. Buat para karyawannya ternyata pelanggan tak lebih hanyalah seorang pembeli yang tidak punya hubungan emosional jangka panjang dengan perusahaan. Sehingga setiap pembeli yang membeli jasa freight forwarding dianggap tidak punya efek besar buat perusahaan dan tentunya buat shareholder maupun karyawan. Rupanya, para karyawan tidak menyadari bahwa yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah benefit, baik secara fungsional maupun emosional.

Pantaslah setiap transaksi yang terjadi tidak mempunyai makna ikatan batin yang kuat antara perusahaan yang diwakili karyawan dengan pelanggannya. Disinilah letak persoalan mendasarnya. Kemudian saya lakukan closing bahwa yang sangat urgen untuk segera ditangani adalah soal merubah pola pikir karyawan terhadap pelanggan. Sebab, bila tidak cepat dirubah, maka penurunan omset akan terus terjadi dan akibat lanjutannya adalah kerugian besar bagi perusahaan, dan tentu saja jalan akhirnya adalah PHK. Inilah yang membuat si pemilik merasa sangat risau memperhatikan perkembangan bisnisnya. Ia sangat tidak ingin melakukan pengurangan karyawan, mengingat kondisi ekonomi yang masih agak lesu.

Sayangnya kesadaran ini timbulnya setelah terdapat penurunan sales dan bukan karena pemahaman soal antisipasi. Dan ironisnya, kebanyakan dari kita tingkat kesadaran antisipasi terhadap berbagai masalah di perusahaan munculnya setelah ada penyimpangan dengan standar rencana. Ini yang saya sebut kekeliruan memahami SWOT. Seharusnya yang lebih pas adalah TOWS. Filosofi keduanya mengandung makna berbeda. Pendekatan SWOT adalah paradigma yang mengedepankan faktor internal terlebih dahulu ketimbang factor eksternal. Coba anda bayangkan kalau kita ingin berburu ke hutan. Katakanlah kita ingin sekali berburu rusa. Kemudian tanpa kita mengenali hutan lebih dalam, tentunya kita tidak tahu ada berapa banyak binatang buasnya seperti macan, singa maupun beruang. Jangan-jangan sebelum kita berburu, justru kita yang akan diburu terlebih dahulu.

Sementara pendekatan TOWS, justru lebih melihat ke eksternal terlebih dahulu ketimbang internal. Mengapa demikian? Karena dengan pemahaman yang lebih mendalam tentang kondisi eksternal, maka internal dapat berbenah diri sesegera mungkin untuk melakukan matching strategy agar output strategi tidak terlampau berbeda dengan rencana bisnis.

Yang perlu kita ingat adalah bahwa situasi eksternal sangatlah sulit diprediksi, karena perubahan demi perubahan sering terjadi. Sehingga ketidapastian justru sangat sering terjadi. Rangkaian satu garis bisnis dengan garis yang lain seringkali terputus dan tidak berjalan linier. Oleh sebab itu yang paling penting adalah bagaimana kita dapat mengumpulkan berbagai fenomena eksternal untuk dijadikan informasi akurat dalam setiap aspek pengambilan keputusan strategi bisnis di perusahaan. Jadi menurut hemat saya, TOWS lebih pas untuk menyongsong uncertainty era.

Salam Pencerahan,
COACH EKO SUPRIYATNO