PENTINGNYA MENJAGA LOYALITAS KONSUMEN

sacsacscsa

two happy friends shopping in mall
Kestabilan sebuah bisnis sangat menentukan apakah bisnis itu akan bisa bertahan atau tidak dengan perubahan pasar setiap harinya. Salah satu hal paling penting yang harus dipertahankan adalah kepuasan dan Loyalitas Konsumen kita. Jika bisnis yang dijalankan tidak memberikan pelayanan maksimal dan kualitas produk yang apa adanya akan membuat pelanggan tidak puas dan mereka pun sangat mudah beralih ke tempat lain.
Jadi saat ini coba Anda evaluasi, apakah pelanggan Anda saat ini loyalitas karena kualitas produk baik dan pelayanan yang memuaskan?. Atau jangan-jangan hanya karena tidak ada pilihan lain. Jika jawabannya yang kedua, karena tidak ada pilihan lain maka suatu ketika ada bisnis yang sama masuk ke dalam pasar maka konsumen dengan mudah memilih bisnis baru itu.
Bahkan bisa dikatakan bisnis tanpa konsumen yang loyal bukanlah bisnis yang bisa bertahan di pasar. Begitu pentingnya loyalitas pelanggan kadang jadi faktor terpenting selagi meningkatkan kualitas produk dan persaingan harga.
Agar bisa menjaga Loyalitas Konsumen atau pelanggan kita, gunakan berbagai trik berikut ini :
1. Buatlah Membership

Metode ini yang paling banyak digunakan dan paling mudah. Anda bisa menjaga pelanggan tetap setia dengan memberikan kemudahan atau potongan harga melalui program membership. Saat ini banyak perusahaan retail yang menggunakannya dengan memberikan kartu member. Lalu mereka yang berbelanja dengan kartu member akan mendapatkan diskon lebih atau poin yang dikumpulkan untuk mendapatkan hadiah.


Loyalitas Konsumen1
Membership ini akan membantu menjaga konsumen tetap loyal, karena jika ada kompetitor baru maka konsumen akan berfikir dua kali untuk pindah ke bisnis baru itu. Kecuali penetrasi pasar yang mereka lakukan lebih unik dan menarik.
2. Amati Before dan After Sales

Konsep dari marketing yang sesungguhnya bukan hanya mencari pelanggan dan setelah beli dibiarkan begitu saja. Marketing ini mencakup bagaimana cara Anda menjaga mereka tetap loyal menggunakan produk atau jasa Anda. Salah satu caranya dengan melakukan pengamatan before dan after sales.

Semacam riset pasar tapi dilakukan berdasarkan perlakuan yang kita jalankan. Misalnya, konsumen akan lebih tertarik dengan diskon yang besar atau harga yang sengaja diturunkan tanpa diskon. Ini harus diamati karena segmentasi pembeli berbeda-beda setiap produk dan level konsumennya.
Setelah tahu perlakuan yang paling menguntungkan setelah dan sebelum sales, maka Anda bisa mengambil kesimpulan untuk melakukan hal-hal yang lebih baik lagi di masa yang akan datang. Konsumen pun merasa dilayani dan peningkatan kepuasan pelanggan yang menjadikan bisnis Anda semakin sehat.
3. Ciptakan Hubungan yang Saling Menguntungkan

Siapa bilang hanya Anda yang membutuhkan konsumen, tapi konsumen juga membutuhkan pelayanan atau produk Anda. Ini jelas kedua belah pihak saling berkaitan dan membutuhkan. Tapi bagaimana jadinya jika pembeli lebih memilih menggunakan produk atau jasa dari tempat lain?

Nah ini yang disebut dengan konsumen yang tidak setia. Bisa jadi karena pelayanan kita buruk, kualitas tidak berangsur naik atau semacamnya. Lalu salah satu cara menjaganya adalah dengan menjaga hubungan baik yang saling menguntungkan. Berikan nilai tambah yang konsumen butuhkan dan yang tidak dilakukan oleh pengusaha lain.
Misalkan jika Anda menjalankan bisnis catering, dimana bisnis catering lain tidak menyediakan request menu. Tapi hanya sesuai dengan paket saja. Tapi Anda bisa melakukan pemesanan menu sesuai dengan keinginan. Cara ini akan membuat konsumen membutuhkan Anda dan Anda tentu terbantu dengan orderan yang terus menerus.
4. Berikan Program Menarik untuk Konsumen

promotion
Menggunakan program-program menarik biasanya sering dilakukan untuk menarik hati calon konsumen baru. Tapi tidak bisa dipungkiri juga bisa digunakan untuk menjadikan mereka loyal pada Anda. Misalkan dengan memberikan diskon besar atau doorprise ketika melakukan pembelian pada nominal tertentu dan pada hari tertentu.
5. Berikan Harga Khusus untuk Repeat Order dalam Kesepakatan

Khusus untuk penjualan barang atau jasa yang memiliki konsumen tetap dan repeat order atau penjualan berulang, Anda bisa memberikan harga khusus atau harga paket agar dia terus beli di tempat Anda. Misalnya Anda adalah penjual barang-barang grosiran, berikan harga khusus untuk jumlah pembelian banyak dan harga yang lebih murah untuk pembeli yang jelas-jelas selalu membutuhkan produk Anda setiap bulan.

6. Bangun Persepsi dan Perkuat Brand

Brand dan persepsi akan sebuah produk sangat berpengaruh terhadap keputusan konsumen akan beli atau tidak suatu barang. Jadi jika Anda ingin produk Anda laris jangka panjang, buatlah brand dan persepsi yang bagus. Karena mayoritas orang Indonesia terutama lebih banyak setia membeli produk berulang kali karena merk yang bagus.

Hasil studi dari Bain & Company bersama dengan Lembaga Survey Kantor Worldpanel di Indonesia terhadap 70 kategori produk pada periode 1,5 tahun yang mencakup 7.000 responden rumah tangga. Menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat di Indonesia membeli karena merk.
Ingatlah bahwa loyalitas konsumen tidak bisa dibangun dalam waktu sehari atau dua hari saja. Anda membutuhkan proses yang cukup lama, mulai dari konsumen yang merasakan pelayanan memuaskan, produk menarik, konsistensi penjualan, benefit yang diunggulkan dan sistem yang matang.
Lalu jika bisnis yang Anda jalankan sudah berumur lama tapi konsumen sudah mulai berpindah ke lain hati. Lakukan evaluasi dan inovasi, karena bisa jadi mereka jenuh dengan produk Anda yang itu-itu saja. Sedangkan di tempat lain mereka bisa menemukan yang lebih bagus dan lebih menarik lagi. Pastikan sebagai pebisnis handal, Anda bisa memaksimalkan keuntungan dan kelestarian bisnis.
Salam Pencerahan!

TOM MC IFLE
* Indonesia’s #1 Business Coach
* Lean Six Sigma Coach
* Certified Matriz Level 1 Facilitator
* CEO Top Coach Indonesia

LOYAL ATAU PUAS, APA YANG SEDANG ANDA LAKUKAN?

sacsacscsa

Loyal atau Puas
Tidak sedikit Business Owner di luar sana berharap memiliki customer yang Loyal atau Puas tetapi kenyataannya membuat Customer Loyal itu tidak semudah apa yang kita inginkan. Jika seorang pelaku bisnis tidak memiliki langkah-langkah secara detail dan benar maka dipastikan customer tidak akan pernah Loyal atau Puas kepada Anda. Sebuah penelitian dari Forest Research pernah mengungkapkan bahwa,
“…Dibutuhkan usaha lima kali lebih besar agar Business Owner bisa mempertahankan pelanggan yang sudah ada dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.”
Nah, ini artinya loyalitas customer merupakan aset penting bagi sebuah bisnis. Karena itu kita akan belajar 4 langkah besar dan langkah-langkah ini sangat penting bagi kesuksesan bisnis Anda. Sekarang pertanyaannya adalah mengapa Anda harus membuat Customer Loyal?
Setidaknya ada ada dua hal yang mendasari mengapa Anda harus berusaha membuat Customer Loyal, yakni:
• Hal pertama yang harus Anda ingat adalah biaya untuk mendatangkan customer-customer baru, ongkosnya itu jauh lebih mahal daripada kalau Anda harus mempertahankan customer lama.

• Kedua adalah akan jauh lebih berharga mempunyai customer yang loyal daripada customer yang puas. Mengapa demikian?

Customer yang puas, belum tentu dia akan belanja lagi ke toko Anda. Bisa jadi dia puas tetapi mencari kepuasan di tempat lain. Bahkan kemudian dia bisa mencari yang lebih memuaskan lagi. Sehingga tidak ada istilah loyalitas.
Berbeda sekali kalau Anda memiliki customer yang loyal. Puas atau tidak puas mereka akan memberikan feedback kepada Anda. Jika puas, mereka akan memberi tahu kepada Anda, “Hari ini saya puas banget, makanannya enak, pelayanannya nyaman, dan tempatnya bersih sekali.”
Nah, begitu pun juga ketika dia tidak puas mereka akan bilang, “Mas, makanannya kok asin banget. Mas, baju yang saya pakai kesempitan. Mas, tolong dong lain kali parkirnya diatur.” Mereka semua adalah tipe-tipe customer yang loyal. Berikanlah apresiasi bagi mereka agar Anda bisa terus melakukan perbaikan dalam bisnis.
4 Langkah Membuat Customer Loyal

Woman wearing headset --- Image by © Jamie Grill/Tetra Images/Corbis
Nah, ada empat langkah yang harus Anda pikirkan dan harus Anda lakukan untuk membuat customer Anda loyal. Yakni:
1. Menciptakan Apa yang Anda Inginkan

Langkah pertama yang harus Anda lakukan adalah menciptakan dunia yang ideal di dalam mental Anda. Seorang pemimpin harus bisa menciptakan apa yang diinginkannya dalam bisnis, ketika customer datang pengalamannya maunya itu bagaimana?

Ambil satu contoh, pada saat saya masih bekerja di Biro Perjalanan. Ketika customer datang saya mau customer merasa disambut. Sehingga saya harus melatih kepekaan saya untuk bisa senyum saat membuka pintu, kemudian bisa mengakrabkan diri dengan pelanggan. Jadi, saya mau customer merasa diistimewakan.

Pada saat customer masuk ke dalam toko, tim Counter langsung menyambut dengan hangat, bahkan kalau perlu langsung bangun dan bilang, “Selamat pagi ibu!” Kemudian customer langsung dipersilahkan untuk duduk. Tim harus bisa menjelaskan produk dengan lues dan nyaman kepada customer.

Nah, pada saat customer pergi ke kasir untuk membayar invoice, saya mau selalu ada surprise untuk mereka, apakah ada bonus permen, bingkisan kecil atau segala sesuatu yang nantinya akan membuat customer merasa bahwa service yang kita berikan ada benefitnya atau nilai tambahnya.

Ini semua adalah hal yang saya gambarkan di dalam pikiran saya. Setelah saya gambarkan, saya melatih karyawan-karyawan saya untuk melakukan sesuatu yang saya inginkan. Jadi, step pertama adalah pikirkan apa yang benar-benar Anda inginkan.

2. Mengerti Apa yang Customer Mau

Nah, biasanya proses pertama tadi saya gunakan untuk membuat customer merasa nyaman. Tetapi langkah setelah itu adalah saya akan melakukan survey dan kemudian saya akan bertanya kepada beberapa customer, “Pak, apa kira-kira satu hal atau satu alasan yang bisa membuat bapak loyal dengan kita?” Dia menjawab, pelayanannya. Lalu saya tanya lagi, “Spesifiknya seperti apa dan bagaimana pak?”

Ternyata ada banyak customer-customer yang mempunyai berbagai macam variasi keinginan, yakni
• Pertama, ada customer yang kalau dilayani mereka mintanya harus dilayani dengan orang yang sama. “Saya bisa loyal, kalau yang ngelayani saya tidak bolak balik.” Itu keinginan customer yang pertama.

• Keinginan customer yang kedua, “Kalau saya telepon, jangan dilempar-dilempar.”

• Keinginan customer yang ketiga, “Kalau ditanya, saya ingin jawabannya lebih cepat dan jelas.”

• Keinginan customer yang keempat adalah, “Tolong donk! Buat sistem pelayanan antar jemput.”

Jadi, empat hal ini bisa membuat saya mengerti bahwa hal tersebut yang mereka mau. Kalau saya penuhi, mereka akan loyal dan menariknya adalah ternyata ketika saya melakukan hal tersebut, itu benar bahwa customer bisa Loyal atau Puas.
3. Mendesign Bisnis Sebaik Mungkin

Dalam menjalankan bisnis, Anda setiap hari harus bisa membuat bisnis seperti bermain Orchestra. Bagaiamana caranya? Apabila Anda lihat bahwa Orchestra itu pasti ada dirigennya, semua memiliki format untuk bermain, ada tangga nadanya, lalu kemudian merekan samakan kunci permainannya dan seteleh itu barulah Orchestra akan terdengar sangat indah.


Loyal atau Puas3
Jadi, pada saat menjalankan bisnis, anggap Anda ini sedang bermain Orchestra. Mulai dari customer order sampai customer menerima barang, itu harus didesign sebaik mungkin supaya customer bisa merasa sangat nyaman dan tentu setelah itu mereka akan Loyal atau Puas.
4. Fokus Tim Membuat Customer Loyal atau Puas

Sedangkan yang terakhir adalah karyawan harus dilatih sedemikian rupa untuk membuat fokus mereka adalah loyalitas customer, membuat customer loyal bukan saja membuat customer merasa puas. Ingat, bahwa membuat customer loyal itu lebih berharga daripada puas-puasan saja.

So, inilah tips simpel kita kali ini. Semoga memberikan manfaat dan saya berharap Anda bisa mempraktikkan hal tersebut supaya pelayanan yang Anda berikan bisa lebih memuaskan, service lebih maksimal, loyalitas pelanggan lebih dahsyat dan tentu yang lebih penting adalah omzet Anda yang lebih besar.
Salam Pencerahan!

TOM MC IFLE
* Indonesia’s #1 Business Coach
* Lean Six Sigma Coach
* Certified Matriz Level 1 Facilitator
* CEO Top Coach Indonesia