LOYAL ATAU PUAS, APA YANG SEDANG ANDA LAKUKAN?

sacsacscsa

Loyal atau Puas
Tidak sedikit Business Owner di luar sana berharap memiliki customer yang Loyal atau Puas tetapi kenyataannya membuat Customer Loyal itu tidak semudah apa yang kita inginkan. Jika seorang pelaku bisnis tidak memiliki langkah-langkah secara detail dan benar maka dipastikan customer tidak akan pernah Loyal atau Puas kepada Anda. Sebuah penelitian dari Forest Research pernah mengungkapkan bahwa,
“…Dibutuhkan usaha lima kali lebih besar agar Business Owner bisa mempertahankan pelanggan yang sudah ada dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.”
Nah, ini artinya loyalitas customer merupakan aset penting bagi sebuah bisnis. Karena itu kita akan belajar 4 langkah besar dan langkah-langkah ini sangat penting bagi kesuksesan bisnis Anda. Sekarang pertanyaannya adalah mengapa Anda harus membuat Customer Loyal?
Setidaknya ada ada dua hal yang mendasari mengapa Anda harus berusaha membuat Customer Loyal, yakni:
• Hal pertama yang harus Anda ingat adalah biaya untuk mendatangkan customer-customer baru, ongkosnya itu jauh lebih mahal daripada kalau Anda harus mempertahankan customer lama.

• Kedua adalah akan jauh lebih berharga mempunyai customer yang loyal daripada customer yang puas. Mengapa demikian?

Customer yang puas, belum tentu dia akan belanja lagi ke toko Anda. Bisa jadi dia puas tetapi mencari kepuasan di tempat lain. Bahkan kemudian dia bisa mencari yang lebih memuaskan lagi. Sehingga tidak ada istilah loyalitas.
Berbeda sekali kalau Anda memiliki customer yang loyal. Puas atau tidak puas mereka akan memberikan feedback kepada Anda. Jika puas, mereka akan memberi tahu kepada Anda, “Hari ini saya puas banget, makanannya enak, pelayanannya nyaman, dan tempatnya bersih sekali.”
Nah, begitu pun juga ketika dia tidak puas mereka akan bilang, “Mas, makanannya kok asin banget. Mas, baju yang saya pakai kesempitan. Mas, tolong dong lain kali parkirnya diatur.” Mereka semua adalah tipe-tipe customer yang loyal. Berikanlah apresiasi bagi mereka agar Anda bisa terus melakukan perbaikan dalam bisnis.
4 Langkah Membuat Customer Loyal

Woman wearing headset --- Image by © Jamie Grill/Tetra Images/Corbis
Nah, ada empat langkah yang harus Anda pikirkan dan harus Anda lakukan untuk membuat customer Anda loyal. Yakni:
1. Menciptakan Apa yang Anda Inginkan

Langkah pertama yang harus Anda lakukan adalah menciptakan dunia yang ideal di dalam mental Anda. Seorang pemimpin harus bisa menciptakan apa yang diinginkannya dalam bisnis, ketika customer datang pengalamannya maunya itu bagaimana?

Ambil satu contoh, pada saat saya masih bekerja di Biro Perjalanan. Ketika customer datang saya mau customer merasa disambut. Sehingga saya harus melatih kepekaan saya untuk bisa senyum saat membuka pintu, kemudian bisa mengakrabkan diri dengan pelanggan. Jadi, saya mau customer merasa diistimewakan.

Pada saat customer masuk ke dalam toko, tim Counter langsung menyambut dengan hangat, bahkan kalau perlu langsung bangun dan bilang, “Selamat pagi ibu!” Kemudian customer langsung dipersilahkan untuk duduk. Tim harus bisa menjelaskan produk dengan lues dan nyaman kepada customer.

Nah, pada saat customer pergi ke kasir untuk membayar invoice, saya mau selalu ada surprise untuk mereka, apakah ada bonus permen, bingkisan kecil atau segala sesuatu yang nantinya akan membuat customer merasa bahwa service yang kita berikan ada benefitnya atau nilai tambahnya.

Ini semua adalah hal yang saya gambarkan di dalam pikiran saya. Setelah saya gambarkan, saya melatih karyawan-karyawan saya untuk melakukan sesuatu yang saya inginkan. Jadi, step pertama adalah pikirkan apa yang benar-benar Anda inginkan.

2. Mengerti Apa yang Customer Mau

Nah, biasanya proses pertama tadi saya gunakan untuk membuat customer merasa nyaman. Tetapi langkah setelah itu adalah saya akan melakukan survey dan kemudian saya akan bertanya kepada beberapa customer, “Pak, apa kira-kira satu hal atau satu alasan yang bisa membuat bapak loyal dengan kita?” Dia menjawab, pelayanannya. Lalu saya tanya lagi, “Spesifiknya seperti apa dan bagaimana pak?”

Ternyata ada banyak customer-customer yang mempunyai berbagai macam variasi keinginan, yakni
• Pertama, ada customer yang kalau dilayani mereka mintanya harus dilayani dengan orang yang sama. “Saya bisa loyal, kalau yang ngelayani saya tidak bolak balik.” Itu keinginan customer yang pertama.

• Keinginan customer yang kedua, “Kalau saya telepon, jangan dilempar-dilempar.”

• Keinginan customer yang ketiga, “Kalau ditanya, saya ingin jawabannya lebih cepat dan jelas.”

• Keinginan customer yang keempat adalah, “Tolong donk! Buat sistem pelayanan antar jemput.”

Jadi, empat hal ini bisa membuat saya mengerti bahwa hal tersebut yang mereka mau. Kalau saya penuhi, mereka akan loyal dan menariknya adalah ternyata ketika saya melakukan hal tersebut, itu benar bahwa customer bisa Loyal atau Puas.
3. Mendesign Bisnis Sebaik Mungkin

Dalam menjalankan bisnis, Anda setiap hari harus bisa membuat bisnis seperti bermain Orchestra. Bagaiamana caranya? Apabila Anda lihat bahwa Orchestra itu pasti ada dirigennya, semua memiliki format untuk bermain, ada tangga nadanya, lalu kemudian merekan samakan kunci permainannya dan seteleh itu barulah Orchestra akan terdengar sangat indah.


Loyal atau Puas3
Jadi, pada saat menjalankan bisnis, anggap Anda ini sedang bermain Orchestra. Mulai dari customer order sampai customer menerima barang, itu harus didesign sebaik mungkin supaya customer bisa merasa sangat nyaman dan tentu setelah itu mereka akan Loyal atau Puas.
4. Fokus Tim Membuat Customer Loyal atau Puas

Sedangkan yang terakhir adalah karyawan harus dilatih sedemikian rupa untuk membuat fokus mereka adalah loyalitas customer, membuat customer loyal bukan saja membuat customer merasa puas. Ingat, bahwa membuat customer loyal itu lebih berharga daripada puas-puasan saja.

So, inilah tips simpel kita kali ini. Semoga memberikan manfaat dan saya berharap Anda bisa mempraktikkan hal tersebut supaya pelayanan yang Anda berikan bisa lebih memuaskan, service lebih maksimal, loyalitas pelanggan lebih dahsyat dan tentu yang lebih penting adalah omzet Anda yang lebih besar.
Salam Pencerahan!

TOM MC IFLE
* Indonesia’s #1 Business Coach
* Lean Six Sigma Coach
* Certified Matriz Level 1 Facilitator
* CEO Top Coach Indonesia