
• Kedua adalah akan jauh lebih berharga mempunyai customer yang loyal daripada customer yang puas. Mengapa demikian?

Langkah pertama yang harus Anda lakukan adalah menciptakan dunia yang ideal di dalam mental Anda. Seorang pemimpin harus bisa menciptakan apa yang diinginkannya dalam bisnis, ketika customer datang pengalamannya maunya itu bagaimana?
Ambil satu contoh, pada saat saya masih bekerja di Biro Perjalanan. Ketika customer datang saya mau customer merasa disambut. Sehingga saya harus melatih kepekaan saya untuk bisa senyum saat membuka pintu, kemudian bisa mengakrabkan diri dengan pelanggan. Jadi, saya mau customer merasa diistimewakan.
Pada saat customer masuk ke dalam toko, tim Counter langsung menyambut dengan hangat, bahkan kalau perlu langsung bangun dan bilang, “Selamat pagi ibu!” Kemudian customer langsung dipersilahkan untuk duduk. Tim harus bisa menjelaskan produk dengan lues dan nyaman kepada customer.
Ini semua adalah hal yang saya gambarkan di dalam pikiran saya. Setelah saya gambarkan, saya melatih karyawan-karyawan saya untuk melakukan sesuatu yang saya inginkan. Jadi, step pertama adalah pikirkan apa yang benar-benar Anda inginkan.
Nah, biasanya proses pertama tadi saya gunakan untuk membuat customer merasa nyaman. Tetapi langkah setelah itu adalah saya akan melakukan survey dan kemudian saya akan bertanya kepada beberapa customer, “Pak, apa kira-kira satu hal atau satu alasan yang bisa membuat bapak loyal dengan kita?” Dia menjawab, pelayanannya. Lalu saya tanya lagi, “Spesifiknya seperti apa dan bagaimana pak?”
• Keinginan customer yang kedua, “Kalau saya telepon, jangan dilempar-dilempar.”
• Keinginan customer yang ketiga, “Kalau ditanya, saya ingin jawabannya lebih cepat dan jelas.”
• Keinginan customer yang keempat adalah, “Tolong donk! Buat sistem pelayanan antar jemput.”
Dalam menjalankan bisnis, Anda setiap hari harus bisa membuat bisnis seperti bermain Orchestra. Bagaiamana caranya? Apabila Anda lihat bahwa Orchestra itu pasti ada dirigennya, semua memiliki format untuk bermain, ada tangga nadanya, lalu kemudian merekan samakan kunci permainannya dan seteleh itu barulah Orchestra akan terdengar sangat indah.

Sedangkan yang terakhir adalah karyawan harus dilatih sedemikian rupa untuk membuat fokus mereka adalah loyalitas customer, membuat customer loyal bukan saja membuat customer merasa puas. Ingat, bahwa membuat customer loyal itu lebih berharga daripada puas-puasan saja.
TOM MC IFLE
* Indonesia’s #1 Business Coach
* Lean Six Sigma Coach
* Certified Matriz Level 1 Facilitator
* CEO Top Coach Indonesia